中国呼叫中心行业市场深度调研及前景趋势分析报告2015-2020年
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【报告编号】 89761
【出版日期】 2015年3月
【出版机构】 中商华研研究院
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【报告目录】
第1章：中国呼叫中心产业发展综述45
1.1 呼叫中心界定及形态概述45
1.1.1 呼叫中心定义45
1.1.2 呼叫中心分类45
1.1.3 呼叫中心功能48
1.1.4 呼叫中心存在形态51
（1）呼叫中心形态51
（2）形态特点分析53
1.2 呼叫中心发展历程综述54
1.2.1 业务发展进程54
1.2.2 技术发展进程54
1.3 呼叫中心发展环境分析55
1.3.1 呼叫中心政策环境分析55
（1）呼叫中心管理体制55
（2）呼叫中心相关法律法规56
（3）呼叫中心标准制定现状57
（4）政策环境对产业的影响59
1.3.2 呼叫中心经济环境分析60
（1）国内外经济形势60
二、消费价格指数CPI、PPI63
三、全国居民收入情况76
四、恩格尔系数80
五、工业发展形势82
六、固定资产投资情况89
七、财政收支状况97
八、中国汇率调整101
九、货币供应量102
十、中国外汇储备103
十一、存贷款基准利率调整情况104
十二、存款准备金率调整情况105
十三、社会消费品零售总额109
十四、对外贸易&进出口114
十五、城镇人员从业状况115
（2）服务外包行业发展现状117
（3）呼叫中心与区域经济发展123
（4）呼叫中心与经济结构转型125
（5）经济环境对产业的影响126
1.3.3 呼叫中心社会环境分析127
（1）呼叫中心人力资源供给127
（2）呼叫中心通信网络供给131
（3）呼叫中心与产业园区建设132
（4）社会环境对产业的影响135
1.3.4 呼叫中心技术环境分析141
（1）呼叫中心技术驱动因素141
（2）呼叫中心技术水平及特点142
（3）呼叫中心技术趋势及前景143
1.4 呼叫中心与服务营销分析152
1.4.1 服务营销特点及影响152
（1）服务营销特点分析152
（2）服务对营销组织的影响154
1.4.2 客户关系管理（CRM）产生与发展155
（1）客户关系管理（CRM）产生背景155
（2）客户关系管理（CRM）发展特征156
（3）客户关系管理（CRM）经营模式158
1.4.3 呼叫中心与客户关系管理（CRM）162
（1）呼叫中心与CRM的关系162
（2）呼叫中心与CRM融合趋势171
1.5 报告研究单位及研究方法173
1.5.1 报告研究单位介绍173
1.5.2 报告研究方法概述174
第2章：国外呼叫中心产业发展及经验借鉴176
2.1 全球呼叫中心分布及规模分析176
2.1.1 全球呼叫中心起源及发展176
2.1.2 全球呼叫中心分布情况177
2.1.3 全球呼叫中心规模分析178
（1）坐席数规模178
（2）投资规模179
（3）服务市场产值179
2.2 重点地区呼叫中心产业市场分析180
2.2.1 北美呼叫中心产业市场分析180
（1）美国呼叫中心市场分析180
（2）加拿大呼叫中心市场分析181
2.2.2 欧洲呼叫中心产业市场分析183
（1）欧洲呼叫中心市场概况183
（2）欧洲呼叫中心市场规模185
（3）主要国家呼叫中心市场186
2.2.3 日本呼叫中心市场分析190
（1）日本呼叫中心市场概况190
（2）日本呼叫中心市场规模191
2.2.4 印度呼叫中心市场分析193
（1）呼叫中心发展背景193
（2）呼叫中心发展规模194
（3）呼叫中心发展优势196
（4）呼叫中心发展趋势197
（5）呼叫中心经验借鉴199
2.2.5 澳大利亚呼叫中心市场分析202
2.2.6 非洲呼叫中心产业市场分析203
2.2.7 拉丁美洲呼叫中心产业市场分析203
2.3 全球{lx1}呼叫中心企业运营分析204
2.3.1 美国{lx1}呼叫中心企业分析204
（1）美国Avaya公司204
（2）美国SITEL公司209
（3）美国赛科斯（SYKES）公司211
（4）美国Convergys公司215
（5）美国Stream公司217
（6）美国维音（Vision）公司218
（7）美国艾斯瑞（I3）公司222
（8）美国Aspect软件公司224
（9）美国慧锐系统（Verint Systems）公司226
（10）美国奥迪坚（AltiGen）公司228
2.3.2 欧洲{lx1}呼叫中心企业分析230
（1）法国Teleperformance公司230
（2）德国欧唯特信息系统（arvatosystems）233
2.3.3 其他地区{lx1}呼叫中心企业分析236
（1）日本大宇宙（transcosmos）株式会社236
（2）韩国三星数据系统（SDS）公司238
（3）中国台湾亿迅国际股份有限公司240
（4）中国香港电讯盈科有限公司241
（5）以色列NICE公司253
（6）日本Bellsystem24公司255
（7）菲律宾eTelecare公司256
2.4 全球呼叫中心产业趋势与前景预测257
2.4.1 呼叫中心产业发展趋势257
2.4.2 呼叫中心产业前景预测258
第3章：中国呼叫中心产业链构建及发展现状259
3.1 中国呼叫中心产业链构建及整合259
3.1.1 呼叫中心产业链构建研究259
（1）呼叫中心建设过程解析259
（2）呼叫中心产业链构建269
3.1.2 呼叫中心产业链主体273
（1）咨询商273
（2）平台提供商273
（3）软件提供商274
（4）集成与服务提供商275
（5）运营管理培训商275
3.1.3 呼叫中心产业链整合探索276
（1）服务“客户的客户”理念提出276
（2）整体以“产业链”为中心277
（3）整合以客户需求为核心278
3.2 中国呼叫中心产业市场规模分析278
3.2.1 中国呼叫中心产业发展概况278
3.2.2 中国呼叫中心产业发展特征280
3.2.3 中国呼叫中心产业发展规模284
（1）产业链企业数量284
（2）产业投资额规模284
（3）产业座席数规模284
（4）产业销售规模285
（5）产业就业规模286
3.2.4 中国呼叫中心产业市场应用287
（1）平行市场应用287
（2）垂直市场应用288
3.3 中国呼叫中心产业经济效益分析289
3.3.1 呼叫中心产业成本分析289
（1）呼叫中心产业成本构成289
（2）呼叫中心主要成本剖析291
（3）呼叫中心成本优化与策略293
3.3.2 呼叫中心成本效益核算296
（1）营销及技术支持型296
（2）客户服务及对内支持型297
3.3.3 呼叫中心利润型体系构建299
（1）利润型体系利润来源299
（2）利润型体系构建要点299
3.3.4 呼叫中心经济效益提升策略302
（1）经济效益主要提升策略302
（2）国外效益提升经验借鉴305
（3）国内{lx1}企业运行经验307
3.4 中国呼叫中心产业竞争现状分析309
3.4.1 呼叫中心产业分布格局309
（1）产业业务功能分布309
（2）产业链从业厂商分布312
（3）呼叫中心规模分布313
3.4.2 呼叫中心产业竞争现状315
（1）产业现有企业间的竞争315
（2）呼叫中心产业潜在威胁317
（3）呼叫中心产业议价能力319
3.4.3 呼叫中心产业收购及重组分析320
（1）产业收购及重组概况320
（2）产业收购及重组动向323
（3）产业收购及重组趋势324
第4章：中国呼叫中心系统及细分市场分析326
4.1 呼叫中心系统及厂商生存发展分析326
4.1.1 呼叫中心系统架构及使用326
（1）呼叫中心系统架构326
（2）呼叫中心产品使用327
4.1.2 呼叫中心系统厂商生存现状327
（1）国内主要厂商327
（2）国外主要厂商328
（3）系统厂商未来发展重点328
4.1.3 呼叫中心系统厂商发展趋势328
（1）交换机平台厂商发展趋势328
（2）软件厂商发展趋势329
（3）板卡厂商发展趋势330
4.2 呼叫中心系统主要产品市场分析331
4.2.1 呼叫中心平台331
（1）市场现状331
（2）使用情况331
（3）竞争格局332
（4）发展趋势333
4.2.2 计算机电话集成（CTI）中间件333
（1）市场现状333
（2）使用情况336
（3）竞争格局342
（4）发展趋势343
4.2.3 自动呼叫分配器（ACD）348
（1）市场现状348
（2）竞争格局348
（3）发展趋势349
4.2.4 交互式语音应答（IVR）353
（1）市场现状353
（2）使用情况354
（3）竞争格局354
4.2.5 其他产品市场分析355
（1）人力资源管理系统市场分析355
（2）外拨系统市场分析356
（3）录音设备市场分析357
（4）数据库服务器市场分析360
4.3 呼叫中心整体解决方案市场分析361
4.3.1 呼叫中心整体解决方案分类361
（1）基于传统的PBX的呼叫中心361
（2）基于微机和语音板卡的呼叫中心361
（3）基于IP技术的一体化呼叫中心362
4.3.2 不同解决方案优劣势比较362
4.3.3 一体化呼叫中心市场分析363
（1）一体化呼叫中心技术优势363
（2）一体化呼叫中心应用现状367
（3）一体化呼叫中心趋势及前景371
第5章：中国自建类重点呼叫中心市场分析372
5.1 中国自建类呼叫中心行业分布372
5.1. 1 中国自建类呼叫中心市场规模372
5.1.2 中国自建类呼叫中心行业分布373
5.2 电信业呼叫中心市场分析374
5.2.1 电信业呼叫中心发展现状374
（1）电信业发展发展概况374
（2）电信业呼叫中心发展概况375
5.2.2 电信业呼叫中心规模及特点376
（1）电信业呼叫中心市场规模376
（2）电信业呼叫中心发展特点377
5.2.3 各电信运营商呼叫中心分析382
（1）呼叫中心在电信业的分布382
（2）中国电信呼叫中心分析382
（4）中国联通呼叫中心分析386
5.2.4 电信业呼叫中心趋势及前景387
（1）电信业呼叫中心发展趋势387
（2）电信业呼叫中心前景预测388
5.3 金融业呼叫中心市场分析389
5.3.1 金融业呼叫中心市场概况389
5.3.2 金融业呼叫中心规模及特点389
（1）金融业呼叫中心市场规模389
（2）金融业呼叫中心发展特点390
5.3.3 金融业呼叫中心细分市场分析390
（1）银行业呼叫中心市场分析390
（2）保险业呼叫中心市场分析393
（3）证券业呼叫中心市场分析394
（4）基金业呼叫中心市场分析396
5.3.4 金融业呼叫中心趋势及前景397
（1）金融业呼叫中心发展趋势397
（2）金融业呼叫中心前景预测401
5.4 制造业呼叫中心市场分析402
5.4.1 制造业呼叫中心市场概况402
5.4.2 制造业呼叫中心规模及特点402
（1）制造业呼叫中心市场规模402
（2）制造业呼叫中心发展特点402
5.4.3 制造业呼叫中心趋势及前景403
（1）制造业呼叫中心发展趋势403
（2）制造业呼叫中心前景预测403
5.5 政府及公共事业呼叫中心市场分析404
5.5.1 政府及公共事业呼叫中心概述404
（1）呼叫中心概述404
（2）呼叫中心现状404
5.5.2 政府及公共事业呼叫中心规模及特点405
（1）政府及公共事业呼叫中心市场规模405
（2）政府及公共事业呼叫中心发展特点406
5.5.3 政府及公共事业呼叫中心重点细分市场406
（1）政府呼叫中心市场分析406
（2）电力呼叫中心市场分析407
（3）自来水、燃气呼叫中心市场分析408
5.5.4 政府及公共事业呼叫中心趋势及前景410
（1）政府及公共事业呼叫中心发展趋势410
（2）政府及公共事业呼叫中心前景预测412
5.6 零售及物流业呼叫中心市场分析413
5.6.1 零售及物流业呼叫中心概述413
（1）零售呼叫中心概述413
（2）物流业呼叫中心概述414
（3）邮政业呼叫中心概述414
5.6.2 零售及物流业呼叫中心规模及特点415
（1）零售及物流业呼叫中心市场规模415
（2）零售及物流业呼叫中心发展特点416
5.6.3 零售及物流业呼叫中心重点细分市场417
（1）零售业呼叫中心市场分析417
（2）物流业呼叫中心市场分析417
（3）邮政业呼叫中心市场分析418
5.6.4 零售及物流业呼叫中心趋势及前景418
（1）零售及物流业呼叫中心发展趋势418
（2）零售及物流业呼叫中心前景预测418
5.7 IT及电子商务行业呼叫中心市场分析419
5.7.1 IT及电子商务行业呼叫中心概述419
5.7.2 IT及电子商务行业呼叫中心规模及特点419
（1）IT及电子商务行业呼叫中心市场规模419
（2）IT及电子商务行业呼叫中心的应用420
5.7.3 IT及电子商务行业呼叫中心趋势及前景421
（1）IT及电子商务行业呼叫中心发展趋势421
（2）IT及电子商务行业呼叫中心前景预测422
5.8 其他行业呼叫中心市场分析423
5.8.1 其他行业呼叫中心市场概述423
5.8.2 其他行业呼叫中心市场规模423
第6章：中国外包呼叫中心及其他形态市场分析425
6.1 外包呼叫中心与服务外包产业425
6.1.1 服务外包产业市场分析425
（1）服务外包定义及分类425
（2）全球服务外包市场分析428
（3）中国服务外包市场分析431
（4）服务外包产业细分市场431
（5）服务外包发展对呼叫中心的影响437
6.1.2 外包呼叫中心产业概述440
（1）外包呼叫中心概述440
（2）外包呼叫中心特点和优势441
（3）外包呼叫中心业务类别443
6.2 外包呼叫中心运营模式及产业链444
6.2.1 全球外包呼叫中心市场规模444
（1）外包呼叫中心市场规模444
（2）外包呼叫中心产业地位445
（3）外包呼叫中心效益446
（4）外包呼叫中心地域分布447
6.2.2 {lx1}外包呼叫中心模式借鉴448
（1）外包呼叫中心业务模式分类448
（2）外包呼叫中心主要模式概述453
（3）{lx1}外包呼叫中心模式借鉴457
6.2.3 外包呼叫中心产业链分析459
（1）外包呼叫中心产业链分析459
（2）外包呼叫中心价值链分析461
（3）外包呼叫中心增值价值解析463
6.3 中国外包呼叫中心产业市场分析467
6.3.1 外包呼叫中心发展概况467
6.3.2 外包呼叫中心发展特点469
6.3.3 外包呼叫中心市场规模471
（1）外包呼叫中心市场规模471
（2）外包呼叫中心竞争格局474
6.3.4 外包呼叫中心地域分布475
（1）市场地域分布475
（2）业务来源分布476
6.3.5 外包呼叫中心前景预测481
（1）驱动因素及阻碍因素481
（2）外包呼叫中心趋势剖析482
（3）“十三五”市场前景预测484
6.4 中国其他形态呼叫中心市场分析485
6.4.1 呼叫中心托管服务市场分析485
（1）呼叫中心托管服务综述485
（2）呼叫中心托管服务市场规模491
（3）呼叫中心托管服务发展前景497
6.4.2 呼叫中心设备租赁市场分析500
（1）呼叫中心设备租赁综述500
（2）呼叫中心设备租赁市场规模501
（3）呼叫中心设备租赁发展前景502
第7章：中国呼叫中心产业{lx1}地区市场分析503
7.1 中国呼叫中心产业地区分布概况503
7.1.1 中国呼叫中心产业地域分布503
7.1.2 中国呼叫中心从业厂商分布503
7.2 呼叫中心产业{lx1}城市发展分析504
7.2.1 北京市呼叫中心产业市场分析504
（1）北京市呼叫中心发展背景504
（2）北京市呼叫中心经营规模505
（3）北京市呼叫中心产业竞争力506
（4）北京市呼叫中心动向及趋势506
7.2.2 上海市呼叫中心产业市场分析506
（1）上海市呼叫中心发展背景506
（2）上海市呼叫中心经营规模508
（3）上海市呼叫中心产业竞争力508
（4）上海市呼叫中心动向及趋势508
7.2.3 南通市呼叫中心产业市场分析509
（1）南通市呼叫中心发展背景509
（2）南通市呼叫中心经营规模510
（3）南通市呼叫中心产业竞争力511
（4）南通市呼叫中心动向及趋势511
7.2.4 杭州市呼叫中心产业市场分析512
（1）杭州市呼叫中心发展背景512
（2）杭州市呼叫中心经营规模513
（3）杭州市呼叫中心产业竞争力514
（4）杭州市呼叫中心动向及趋势517
7.2.5 深圳市呼叫中习产业市场分析517
（1）深圳市呼叫中心发展背景517
（2）深圳市呼叫中心经营规模520
（3）深圳市呼叫中心产业竞争力520
（4）深圳市呼叫中心动向及趋势521
7.2.6 天津市呼叫中心产业市场分析521
（1）天津市呼叫中心发展背景521
（2）天津市呼叫中心产业竞争力523
（3）天津市呼叫中心动向及趋势523
7.2.7 合肥市呼叫中心产业市场分析524
（1）合肥市呼叫中心发展背景524
（2）合肥市呼叫中心经营规模525
（3）合肥市呼叫中心产业竞争力526
（4）合肥市呼叫中心动向及趋势526
7.2.8 大连市呼叫中心产业市场分析527
（1）大连市呼叫中心发展背景527
（2）大连市呼叫中心经营规模528
（3）大连市呼叫中心产业竞争力529
（4）大连市呼叫中心动向及趋势530
7.2.9 广州市呼叫中心产业市场分析530
（1）广州市呼叫中心发展背景530
（2）广州市呼叫中心经营规模532
（3）广州市呼叫中心产业竞争力532
（4）广州市呼叫中心动向及趋势533
7.2.10 成都市呼叫中心产业市场分析533
（1）成都市呼叫中心发展背景533
（2）成都市呼叫中心经营规模535
（3）成都市呼叫中心动向及趋势536
第8章：中国呼叫中心产业基地建设情况分析539
8.1 呼叫中心产业基地建设情况分析539
8.1.1 呼叫中心产业基地建设背景539
（1）“千百十工程”政策的引导539
（2）基地建设带动呼叫园区发展549
（3）外包产业的规模推动呼叫园区的建设550
8.1.2 中国呼叫园区建设现状及特点550
（1）呼叫园区建设现状550
（2）呼叫园区建设特点552
（3）呼叫园区SWOT分析555
8.1.3 呼叫中心基地建设挑战及建议556
（1）呼叫中心基地建设未来特点556
（2）呼叫中心基地建设面临挑战558
（3）对中国呼叫中心基地建设的建议558
8.2 中国呼叫中心产业特色基地分析559
8.2.1 上海市呼叫中心产业基地559
（1）基地发展概况559
（2）基地发展环境560
（3）基地发展现状568
（4）基地竞争力分析570
（5）基地发展规划574
（6）基地{zx1}动向576
8.2.2 北京呼叫中心产业基地579
（1）基地发展概况579
（2）基地发展环境579
（3）基地发展现状582
（4）基地竞争力分析583
（5）基地发展规划584
8.2.3 山东呼叫中心（潍坊）基地586
（1）基地发展概况586
（2）基地发展环境587
（3）基地发展现状589
（4）基地竞争力分析590
（5）基地发展规划590
（6）基地{zx1}动向591
8.2.4 绿色声谷—大运盈通呼叫中心产业基地592
（1）基地发展概况592
（2）基地发展环境592
（3）基地发展现状598
（4）基地竞争力分析599
（5）基地发展规划600
（6）基地{zx1}动向600
8.2.5 中国声谷——江苏信息服务产业基地（扬州）600
（1）基地发展概况600
（2）基地发展环境601
（3）基地发展现状603
（4）基地竞争力分析604
（5）基地发展规划604
（6）基地{zx1}动向605
8.2.6 北方声谷——邢台开发区605
（1）基地发展概况605
（2）基地发展环境608
（3）基地发展现状610
（4）基地竞争力分析612
（5）基地发展规划612
（6）基地{zx1}动向612
8.2.7 西部声谷——永川服务外包产业园613
（1）基地发展概况613
（2）基地发展环境613
（3）基地发展现状614
（4）基地竞争力分析615
（5）基地发展规划616
8.2.8 中原声谷——洛阳呼叫中心产业园616
（1）基地发展概况616
（2）基地发展环境616
（3）基地发展现状617
（4）基地竞争力分析618
（5）基地发展规划619
（6）基地{zx1}动向619
第9章：呼叫中心产业{lx1}企业经营情况分析619
9.1 中国{lx1}外包呼叫中心经营分析619
9.1.1 {dy}线安莱集团619
（1）企业发展历程619
（2）业务及解决方案620
（3）市场及服务体系620
（4）经营情况及业绩620
（5）重点客户及案例620
（6）企业优劣势分析621
（7）企业{zx1}发展动向622
9.1.2 北京九五太维资讯有限公司623
（1）企业发展历程623
（2）业务及解决方案624
（3）市场及服务体系624
（4）重点客户及案例625
（5）企业主要呼叫中心626
（6）企业优劣势分析628
9.1.3 北京易才博普奥企业管理顾问有限公司629
（1）企业发展历程629
（2）业务及解决方案629
（3）市场及服务体系629
（4）重点客户及案例630
（5）企业优劣势分析630
9.1.4 浙大网新科技股份有限公司631
（1）企业发展历程631
（2）业务及解决方案631
（3）市场及服务体系632
（4）经营情况及业绩632
（5）重点客户及案例632
（6）企业优劣势分析633
（7）企业{zx1}发展动向633
9.1.5 大连华信计算机技术股份有限公司634
（1）企业发展历程634
（2）业务及解决方案634
（3）市场及服务体系635
（4）经营情况及业绩635
（5）重点客户及案例635
（6）企业优劣势分析636
（7）企业{zx1}发展动向638
9.1.6 中软国际有限公司639
（1）企业发展历程639
（2）业务及解决方案639
（3）市场及服务体系646
（4）经营情况及业绩646
（5）重点客户及案例647
（6）企业优劣势分析647
（7）企业{zx1}发展动向648
9.1.7 新宇软件（苏州工业园区）有限公司648
（1）企业发展历程648
（2）业务及解决方案648
（3）市场及服务体系649
（4）经营情况及业绩649
（5）重点客户及案例649
（6）企业优劣势分析649
（7）企业{zx1}发展动向650
9.1.8 大庆市华拓数码科技有限公司651
（1）企业发展历程651
（2）业务及解决方案651
（3）市场及服务体系652
（4）经营情况及业绩653
（5）重点客户及案例653
（6）企业优劣势分析654
（7）企业{zx1}发展动向654
9.1.9 西安炎兴科技软件有限公司655
（1）企业发展历程655
（2）业务及解决方案655
（3）市场及服务体系658
（4）经营情况及业绩660
（5）重点客户及案例660
（6）企业优劣势分析660
（7）企业{zx1}发展动向661
9.1.10 上海微创软件有限公司661
（1）企业发展历程661
（2）业务及解决方案661
（3）市场及服务体系662
（4）经营情况及业绩662
（5）重点客户及案例662
（6）企业优劣势分析662
（7）企业{zx1}发展动向663
9.2 中国呼叫系统供应企业经营分析663
9.2.1 佳都新太科技股份有限公司663
（1）企业发展历程663
（2）产品及解决方案664
（3）市场及服务体系664
（4）经营情况及业绩664
（一）企业偿债能力分析664
（二）企业盈利能力分析666
三、企业成本费用指标667
（5）重点客户及案例670
（6）企业优劣势分析671
（7）企业投资兼并与重组分析671
（8）企业{zx1}发展动向671
9.2.2 深圳市讯呼信息技术有限公司672
（1）企业发展历程672
（2）产品及解决方案672
（3）市场及服务体系672
（4）经营情况及业绩673
（一）企业偿债能力分析673
（二）企业盈利能力分析675
三、企业成本费用指标676
（5）重点客户及案例679
（6）企业优劣势分析679
（7）企业投资兼并与重组分析680
（8）企业{zx1}发展动向680
9.2.3 杭州远传通信技术有限公司681
（1）企业发展历程681
（2）产品及解决方案681
（3）市场及服务体系682
（4）企业优劣势分析682
（一）企业偿债能力分析683
（二）企业盈利能力分析685
三、企业成本费用指标686
（5）企业{zx1}发展动向689
9.2.4 深圳市深海捷科技有限公司689
（1）企业发展历程689
（2）产品及解决方案689
（3）市场及服务体系691
（4）经营情况及业绩692
（一）企业偿债能力分析692
（二）企业盈利能力分析694
三、企业成本费用指标695
（5）重点客户及案例698
（6）企业优劣势分析699
（7）企业投资兼并与重组分析699
（8）企业{zx1}发展动向699
9.2.5 北京天润融通科技有限公司699
（1）企业发展历程699
（2）产品及解决方案700
（3）市场及服务体系700
（4）经营情况及业绩700
（一）企业偿债能力分析701
（二）企业盈利能力分析703
三、企业成本费用指标704
（5）重点客户及案例707
（6）企业优劣势分析707
（7）企业投资兼并与重组分析708
（8）企业{zx1}发展动向708
9.2.6 深圳市森宇特科技有限公司708
（1）企业发展历程708
（2）产品及解决方案709
（3）市场及服务体系710
（4）经营情况及业绩711
（一）企业偿债能力分析711
（二）企业盈利能力分析713
三、企业成本费用指标714
（5）重点客户及案例717
（6）企业优劣势分析717
（7）企业投资兼并与重组分析717
（8）企业{zx1}发展动向717
9.2.7 北京华琪软通技术有限公司718
（1）企业发展历程718
（2）产品及解决方案718
（3）市场及服务体系718
（4）经营情况及业绩719
（一）企业偿债能力分析719
（二）企业盈利能力分析721
三、企业成本费用指标722
（5）重点客户及案例725
（6）企业优劣势分析725
（7）企业投资兼并与重组分析727
（8）企业{zx1}发展动向727
9.2.8北京胜杰通华软件技术有限公司728
（1）企业发展历程728
（2）产品及解决方案728
（3）市场及服务体系728
（4）经营情况及业绩728
（一）企业偿债能力分析728
（二）企业盈利能力分析731
三、企业成本费用指标732
（5）重点客户及案例735
（6）企业优劣势分析735
（7）企业投资兼并与重组分析735
（8）企业{zx1}发展动向735
9.2.9 福建讯通天下信息技术有限公司736
（1）企业发展历程736
（2）产品及解决方案736
（3）市场及服务体系736
（4）经营情况及业绩737
（一）企业偿债能力分析737
（二）企业盈利能力分析739
三、企业成本费用指标740
（5）重点客户及案例743
（6）企业优劣势分析743
（7）企业投资兼并与重组分析745
（8）企业{zx1}发展动向745
9.2.10 北京华铁广通电信技术公司745
（1）企业发展历程745
（2）产品及解决方案746
（3）市场及服务体系746
（4）经营情况及业绩746
（一）企业偿债能力分析746
（二）企业盈利能力分析749
三、企业成本费用指标750
（5）重点客户及案例753
（6）企业优劣势分析753
（7）企业投资兼并与重组分析753
（8）企业{zx1}发展动向754
9.3 中国{lx1}企业呼叫中心经营分析755
9.3.1 中国联通呼叫中心（10010）755
（1）中心运营现状755
（2）中心主要业务756
（3）特色呼叫业务760
（4）{lx1}呼叫中心764
（5）外包呼叫分析765
9.3.2 中国电信呼叫中心(10000)767
（1）中心运营现状767
（2）中心主要业务767
（3）{lx1}呼叫中心768
（4）外包呼叫分析770
（5）中心未来规划772
（6）中心{zx1}动向773
9.3.4 华夏基金呼叫中心782
（1）中心运营现状782
（2）中心主要业务782
（3）特色呼叫业务783
（4）{lx1}呼叫中心783
（5）外包呼叫分析784
9.3.5 中国邮政速递物流11183呼叫中心784
（1）中心运营现状784
（2）中心主要业务785
（3）特色呼叫业务787
（4）{lx1}呼叫中心789
（5）外包呼叫分析790
9.3.6 中国农业银行客户服务中心95599790
（1）中心运营现状790
（2）中心主要业务791
（3）特色呼叫业务791
（4）{lx1}呼叫中心792
（5）外包呼叫分析792
9.3.7 平安保险95511793
（1）中心运营现状793
（2）中心主要业务793
（3）特色呼叫业务793
（4）{lx1}呼叫中心794
（5）外包呼叫分析794
9.3.8 网通推出1003客服系统795
（1）中心运营现状795
（2）中心主要业务795
（3）特色呼叫业务796
（4）{lx1}呼叫中心796
（5）外包呼叫分析796
9.3.9 号码百事通797
（1）中心运营现状797
（2）中心主要业务797
（3）特色呼叫业务798
（4）{lx1}呼叫中心799
（5）外包呼叫分析803
第10章：中国呼叫中心产业前景与投融资分析804
10.1 呼叫中心产业成功因素及模式研究804
10.1.1 呼叫中心产业关键成功因素804
（1）人力资源丰富804
（2）强大硬件配套设施812
10.1.2 国外呼叫中心产业{lx1}模式借鉴814
（1）日本呼叫中心{lx1}模式借鉴814
（2）美国呼叫中心{lx1}模式借鉴815
10.1.3 中国呼叫中心产业发展模式研究816
（1）分散化向集群化模式转变816
（2）自建式向外包式模式转变819
（3）市场主导向政府市场相结合转变820
10.1.4 中国呼叫中心产业模式发展方向822
（1）中国{lx1}呼叫中心增值业务借鉴822
（2）中国呼叫中心产业模式发展方向823
10.2 “十三五”呼叫中心产业前景预测825
10.2.1 呼叫中心产业市场发展趋势825
（1）呼叫中心产业建设市场趋势825
（2）呼叫中心产业外包市场趋势826
（3）呼叫中心产业咨询培训认证市场趋势831
10.2.2 呼叫中心产业发展机遇与挑战832
（1）产业发展机遇分析832
（2）产业发展面临挑战833
10.2.3 “十三五”呼叫中心产业前景预测836
（1）“十三五”相关产业前景预测836
（2）“十三五”呼叫中心产业前景预测841
10.3 “十三五”呼叫中心产业投融资分析842
10.3.1 呼叫中心产业投资特性842
（1）产业进入壁垒842
（2）产业盈利模式844
（3）产业盈利因素844
10.3.2 呼叫中心产业投融资现状846
（1）产业投融资环境846
（2）产业投融资动向847
10.3.3 产业投融资趋势849
10.4 呼叫中心产业投资风险与投资建议850
10.4.1 呼叫中心投资机会剖析850
10.4.2 呼叫中心投资风险预警852
10.4.3 呼叫中心主要投资建议853
（1）针对系统厂商853
（2）针对运营厂商854
（3）针对投资厂商858
图表目录
图表 1 2014年GDP初步核算数据61
图表 2 2011-2014年GDP环比增长速度61
图表 3 2014年下半年GDP初步核算数据62
图表 4 GDP环比和同比增长速度62
图表5 2013年12月-2014年12月全国居民消费价格涨跌幅度63
图表6 2013年12月-2014年12月我国猪肉、牛肉、羊肉价格变动情况64
图表7 2013年12月-2014年12月我国鲜菜、鲜果价格变动情况65
图表8 2014年1-12月份居民消费价格分类别同比涨跌幅67
图表9 2014年1-12月份居民消费价格分类别环比涨跌幅68
图表10 2014年12月居民消费价格主要数据69
图表11 2013年12月-2014年12月工业生产者出厂价格涨跌幅71
图表12 2013年12月-2014年12月工业生产者购进价格涨跌幅72
图表13 2013年12月-2014年12月生产资料出厂价格涨跌幅72
图表14 2013年12月-2014年12月生活资料出厂价格涨跌幅73
图表15 2014年12月份工业生产者价格主要数据74
图表 16 2006-2014年我国农村居民人均纯收入及其增长速度77
图表 17 2006-2014年我国城镇居民人均可支配收入及其增长速度78
图表 18 1978-2013中国城乡居民恩格尔系数对比表81
图表 19 2012-2014年中国各月累计主营业务收入与利润总额同比增速83
图表 20 2012-2014年中国各月累计主营业务收入与主营活动利润同比增速84
图表 21 2012-2014年中国各月累计每百元主营业务收入中的成本与利润率85
图表 22 2014年分经济类型主营业务收入与主营活动利润同比增色86
图表 23 2014年规模以上工业企业主要财务指标86
图表 24 2006-2014年我国全社会固定资产及其增长率情况90
图表 25 2013年12月-2014年12月我国固定资产投资（不含农户）同比增速91
图表 26 2013年12月-2014年12月固定资产投资到位资金同比增速93
图表 27 2014年固定资产投资（不含农户）主要数据93
图表 28 2014年-2014年12月我国固定资产投资（不含农户）同比增速95
图表 29 2014年1-12月份固定资产投资（不含农户）主要数据96
图表 30 2009-2014年全国公共财政收入98
图表31中国人民银行人民币存贷款基准利率历次调整一览表104
图表32存款准备金率历次调整一览表105
图表33 2006-2014年我国社会消费品零售总额及其增长速度109
图表 34 2012-2014年社会消费品零售总额分月同比增长速度110
图表 35 2014年1-12月份社会消费品零售总额主要数据111
图表 36 2013-2014年12月社会消费品零售总额分月同比增长速度112
图表 37 2014年12月份社会消费品零售总额主要数据113
图表 38 2009-2014年城镇新增就业人数116
图表 39 用户联系企业的主要渠道187
图表 40 印度呼叫中心行业分布194
图表 41 印度呼叫中心业务功能分布195
图表 42 呼叫中心建设过程270
图表 43 呼叫中心有效产业链功能图273
图表 44 2000-2014年我国呼叫中心坐席数284
图表 45 2000-2014年我国呼叫中市场规模（投资额）285
图表 46ACD排队矩阵图348
图表 47 2015-2020年全球服务外包市场增速430
图表 48 呼叫中心市场规模530
表格 49 近4年佳都新太科技股份有限公司资产负债率变化情况664
图表 50 近3年佳都新太科技股份有限公司资产负债率变化情况665
表格 51 近4年佳都新太科技股份有限公司产权比率变化情况665
图表 52 近3年佳都新太科技股份有限公司产权比率变化情况666
表格 53 近4年佳都新太科技股份有限公司销售毛利率变化情况666
图表 54 近3年佳都新太科技股份有限公司销售毛利率变化情况667
表格 55 近4年佳都新太科技股份有限公司固定资产周转次数情况667
图表 56 近3年佳都新太科技股份有限公司固定资产周转次数情况668
表格 57 近4年佳都新太科技股份有限公司流动资产周转次数变化情况668
图表 58 近3年佳都新太科技股份有限公司流动资产周转次数变化情况669
表格 59 近4年佳都新太科技股份有限公司总资产周转次数变化情况669
图表 60 近3年佳都新太科技股份有限公司总资产周转次数变化情况670
表格 61 近4年深圳市讯呼信息技术有限公司资产负债率变化情况673
图表 62 近3年深圳市讯呼信息技术有限公司资产负债率变化情况673
表格 63 近4年深圳市讯呼信息技术有限公司产权比率变化情况674
图表 64 近3年深圳市讯呼信息技术有限公司产权比率变化情况674
表格 65 近4年深圳市讯呼信息技术有限公司销售毛利率变化情况675
图表 66 近3年深圳市讯呼信息技术有限公司销售毛利率变化情况675
表格 67 近4年深圳市讯呼信息技术有限公司固定资产周转次数情况676
图表 68 近3年深圳市讯呼信息技术有限公司固定资产周转次数情况677
表格 69 近4年深圳市讯呼信息技术有限公司流动资产周转次数变化情况677
图表 70 近3年深圳市讯呼信息技术有限公司流动资产周转次数变化情况678
表格 71 近4年深圳市讯呼信息技术有限公司总资产周转次数变化情况678
图表 72 近3年深圳市讯呼信息技术有限公司总资产周转次数变化情况679
表格 73 近4年杭州远传通信技术有限公司 资产负债率变化情况683
图表 74 近3年杭州远传通信技术有限公司 资产负债率变化情况683
表格 75 近4年杭州远传通信技术有限公司 产权比率变化情况684
图表 76 近3年杭州远传通信技术有限公司 产权比率变化情况684
表格 77 近4年杭州远传通信技术有限公司 销售毛利率变化情况685
图表 78 近3年杭州远传通信技术有限公司 销售毛利率变化情况685
表格 79 近4年杭州远传通信技术有限公司 固定资产周转次数情况686
图表 80 近3年杭州远传通信技术有限公司 固定资产周转次数情况686
表格 81 近4年杭州远传通信技术有限公司 流动资产周转次数变化情况687
图表 82 近3年杭州远传通信技术有限公司 流动资产周转次数变化情况687
表格 83 近4年杭州远传通信技术有限公司 总资产周转次数变化情况688
图表 84 近3年杭州远传通信技术有限公司 总资产周转次数变化情况688
表格 85 近4年深圳市深海捷科技有限公司资产负债率变化情况692
图表 86 近3年深圳市深海捷科技有限公司资产负债率变化情况692
表格 87 近4年深圳市深海捷科技有限公司产权比率变化情况693
图表 88 近3年深圳市深海捷科技有限公司产权比率变化情况693
表格 89 近4年深圳市深海捷科技有限公司销售毛利率变化情况694
图表 90 近3年深圳市深海捷科技有限公司销售毛利率变化情况694
表格 91 近4年深圳市深海捷科技有限公司固定资产周转次数情况695
图表 92 近3年深圳市深海捷科技有限公司固定资产周转次数情况696
表格 93 近4年深圳市深海捷科技有限公司流动资产周转次数变化情况696
图表 94 近3年深圳市深海捷科技有限公司流动资产周转次数变化情况697
表格 95 近4年深圳市深海捷科技有限公司总资产周转次数变化情况697
图表 96 近3年深圳市深海捷科技有限公司总资产周转次数变化情况698
表格 97 近4年北京天润融通科技有限公司资产负债率变化情况701
图表 98 近3年北京天润融通科技有限公司资产负债率变化情况701
表格 99 近4年北京天润融通科技有限公司产权比率变化情况702
图表 100 近3年北京天润融通科技有限公司产权比率变化情况702
表格 101 近4年北京天润融通科技有限公司销售毛利率变化情况703
图表 102 近3年北京天润融通科技有限公司销售毛利率变化情况703
表格 103 近4年北京天润融通科技有限公司固定资产周转次数情况704
图表 104 近3年北京天润融通科技有限公司固定资产周转次数情况704
表格 105 近4年北京天润融通科技有限公司流动资产周转次数变化情况705
图表 106 近3年北京天润融通科技有限公司流动资产周转次数变化情况705
表格 107 近4年北京天润融通科技有限公司总资产周转次数变化情况706
图表 108 近3年北京天润融通科技有限公司总资产周转次数变化情况706
表格 109 近4年深圳市森宇特科技有限公司资产负债率变化情况711
图表 110 近3年深圳市森宇特科技有限公司资产负债率变化情况711
表格 111 近4年深圳市森宇特科技有限公司产权比率变化情况712
图表 112 近3年深圳市森宇特科技有限公司产权比率变化情况712
表格 113 近4年深圳市森宇特科技有限公司销售毛利率变化情况713
图表 114 近3年深圳市森宇特科技有限公司销售毛利率变化情况713
表格 115 近4年深圳市森宇特科技有限公司固定资产周转次数情况714
图表 116 近3年深圳市森宇特科技有限公司固定资产周转次数情况714
表格 117 近4年深圳市森宇特科技有限公司流动资产周转次数变化情况715
图表 118 近3年深圳市森宇特科技有限公司流动资产周转次数变化情况715
表格 119 近4年深圳市森宇特科技有限公司总资产周转次数变化情况716
图表 120 近3年深圳市森宇特科技有限公司总资产周转次数变化情况716
表格 121 近4年北京华琪软通技术有限公司资产负债率变化情况719
图表 122 近3年北京华琪软通技术有限公司资产负债率变化情况719
表格 123 近4年北京华琪软通技术有限公司产权比率变化情况720
图表 124 近3年北京华琪软通技术有限公司产权比率变化情况720
表格 125 近4年北京华琪软通技术有限公司销售毛利率变化情况721
图表 126 近3年北京华琪软通技术有限公司销售毛利率变化情况721
表格 127 近4年北京华琪软通技术有限公司固定资产周转次数情况722
图表 128 近3年北京华琪软通技术有限公司固定资产周转次数情况722
表格 129 近4年北京华琪软通技术有限公司流动资产周转次数变化情况723
图表 130 近3年北京华琪软通技术有限公司流动资产周转次数变化情况723
表格 131 近4年北京华琪软通技术有限公司总资产周转次数变化情况724
图表 132 近3年北京华琪软通技术有限公司总资产周转次数变化情况724
表格 133 近4年北京胜杰通华软件技术有限公司资产负债率变化情况729
图表 134 近3年北京胜杰通华软件技术有限公司资产负债率变化情况729
表格 135 近4年北京胜杰通华软件技术有限公司产权比率变化情况730
图表 136 近3年北京胜杰通华软件技术有限公司产权比率变化情况730
表格 137 近4年北京胜杰通华软件技术有限公司销售毛利率变化情况731
图表 138 近3年北京胜杰通华软件技术有限公司销售毛利率变化情况731
表格 139 近4年北京胜杰通华软件技术有限公司固定资产周转次数情况732
图表 140 近3年北京胜杰通华软件技术有限公司固定资产周转次数情况732
表格 141 近4年北京胜杰通华软件技术有限公司流动资产周转次数变化情况733
图表 142 近3年北京胜杰通华软件技术有限公司流动资产周转次数变化情况733
表格 143 近4年北京胜杰通华软件技术有限公司总资产周转次数变化情况734
图表 144 近3年北京胜杰通华软件技术有限公司总资产周转次数变化情况734
表格 145 近4年福建讯通天下信息技术有限公司资产负债率变化情况737
图表 146 近3年福建讯通天下信息技术有限公司资产负债率变化情况737
表格 147 近4年福建讯通天下信息技术有限公司产权比率变化情况738
图表 148 近3年福建讯通天下信息技术有限公司产权比率变化情况738
表格 149 近4年福建讯通天下信息技术有限公司销售毛利率变化情况739
图表 150 近3年福建讯通天下信息技术有限公司销售毛利率变化情况739
表格 151 近4年福建讯通天下信息技术有限公司固定资产周转次数情况740
图表 152 近3年福建讯通天下信息技术有限公司固定资产周转次数情况741
表格 153 近4年福建讯通天下信息技术有限公司流动资产周转次数变化情况741
图表 154 近3年福建讯通天下信息技术有限公司流动资产周转次数变化情况742
表格 155 近4年福建讯通天下信息技术有限公司总资产周转次数变化情况742
图表 156 近3年福建讯通天下信息技术有限公司总资产周转次数变化情况743
表格 157 近4年北京华铁广通电信技术公司资产负债率变化情况747
图表 158 近3年北京华铁广通电信技术公司资产负债率变化情况747
表格 159 近4年北京华铁广通电信技术公司产权比率变化情况748
图表 160 近3年北京华铁广通电信技术公司产权比率变化情况748
表格 161 近4年北京华铁广通电信技术公司销售毛利率变化情况749
图表 162 近3年北京华铁广通电信技术公司销售毛利率变化情况749
表格 163 近4年北京华铁广通电信技术公司固定资产周转次数情况750
图表 164 近3年北京华铁广通电信技术公司固定资产周转次数情况750
表格 165 近4年北京华铁广通电信技术公司流动资产周转次数变化情况751
图表 166 近3年北京华铁广通电信技术公司流动资产周转次数变化情况751
表格 167 近4年北京华铁广通电信技术公司总资产周转次数变化情况752
图表 168 近3年北京华铁广通电信技术公司总资产周转次数变化情况752
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