呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批fu务人员组成的fu务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的垂询与咨询需求。
以电话咨询为例，具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户fu务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。
呼叫中心的主要任务将影响许多重要决定，这些决定关于呼叫中心功能、呼叫处理措施、内部或外部联络措施，以及呼叫中心结构，即集中型或分散型。
呼叫中心通常首先处理大多数客户询问或是基本种类的fu务。这说明呼叫中心80%或以上的呼叫可以得到回复，而不需要分配到公司的其他部门。通过进行足够的培训和发展技术系统，也可以处理更为复杂的询问。
一般来说，呼叫系统管理的流程机制应至少bao括以下几个方面： 呼叫系统品质管理制度实施目的：约束客fu表的fu务用语、语气语速、业务水平、耐心程度等fu务要素。实施方法：通过录音试听、实时检听、现场管理的方式，发现问题、指出问题，从而改正问题。 呼叫系统受话管理制度实施目的：对客fu表在受话过程中的各项操作指标及数量指标进行监控核，从而督促客fu表保质、保量完成受话工作。实施方法：从受话系统数据库中，提取相关指标数据，对于出现的异常情况按照相应的核标准予以核。
勤管理制度实施目的：约束客fu表的出勤情况，保证各时段的座席人员分布数量。实施方法：对迟到、早退、请假、换班等各项目做详细核规定，并依据规定对客fu表出现的情况予以核。 呼叫系统综合评制度实施目的：约束客fu表的日常工作规范，营造良好的工作秩序及工作环境。实施方法：对交接班规范、值机秩序、电脑使用、安全卫生等各项目做详细核规定，并依据规定对客fu表出现的情况予以核。 呼叫系统外部满意度测评制度实施目的：引入外部测评机制，使客fu中心的工作不仅受来自内部的各项评，同时也客观公正地接受除客fu中心以外的所有相关部门的核评定。实施方法：依据规定对客fu表出现的情况予以核。 呼叫系统业务核制度每月一次的业务核成绩直接计入绩效总成绩中。[
