未来,企业就要全力去构建与用户间连接和沟通的通道,不断增强这种连接的强度,沟通的转化和效果,这会是企业业务模式中一个最为关键的环节。这里面有两个维度:一个是企业自主的渠道,另一个是如微信、微博、APP等第三方的平台。企业的目标用户在哪里,就要在哪里去完成这个链点。
总之,能与用户产生直接连接的“触点”上,都具有挖掘和形成闭环fu务的价值。这里就不得不提传统意义上的客fu和呼叫中心。过去,客fu的定位是售后,解决是产品售出后,处理用户的一些疑问、质量和fu务问题。但未来的客fu形态显然并非如此。客fu由于与用户产生直接接触和沟通,其价值和作用早远远超出了传统的范畴。
呼叫中心是充分利用现通讯与计算机技术,如IVR(交互式语音800呼叫中心流程图应答系统)、ACD(自动呼叫分配系统)等等,可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和fu务的运营操作场所。
呼叫中心在企业应用中已经逐渐从电话营销中心向着CTI(计算机通信集成)综合呼叫中心转变,已经将电话、计算机、互联网等多种媒介综合应用于营销、fu务等等多项工作当中。
Abandon Rate —— 电话放弃率系统已经接通,但在座席应答之前就挂机或下线的电话呼叫占全部接通电话呼叫的比率。ASA( average speed of answer ) —— 平均应答速度在来电被座席人员接听前,来电者平均等了多久。可以从 ACD 中获取。这个数据被许多呼叫中心采用来衡量其fu务质量。ATHT ( average trunk hold time ) —— 平均中继线占用时长指中继线路被占用的平均时长。可以从 ACD 中获取。ATT ( average talk time ) —— 平均通话时长指座席人员与来电者在线交谈的平均时长。可以从 ACD 中获取。通常指电话被座席人员接起直到电话被座席人员挂断的平均时长。Attendant —— 话务员(统称)一般指公司的总机或前台接待员。但是,呼叫中心管理人员必须了解这个称呼,因为有些电信行业仍然顽固地称呼叫中心的座席人员为话务员。