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疫情危机下的农商银行应对策略分析

作者:宝润通企业管理咨询(中山)有限公司 来源:baoruntong 发布时间:2020-02-16 浏览:15

2020年的鼠年春节恐怕是全体中国人的一个难以磨灭的记忆。新型冠状病毒肺炎疫情肆虐,亿万人人心慌慌,数千人命悬一线,无数家庭支离破碎。

截止2020年2月4日24时,全国较前日新增确诊病例3887例,累计24324例,全国31个省级区域无一幸免。疫情危机依旧没有缓解的迹象,灾难面前,一切经济社会活动都要靠后。

疫情对经济活动的冲击是显而易见的。以2003年非典疫情对经济的影响为例:

“遭受“非典”重创的行业主要是旅游、客运、商业、住宿和餐饮业等。在 “非典”最盛行的 4月和 5月,旅游业全行业基本陷入停顿状态;旅客运输量急剧下降,民航铁路出现亏损;商业、餐饮业明显萎缩,5月份社会商品零售额仅增长 4 .3%。但 6月份以后,旅游、餐饮、娱乐、教育等行业逐步恢复正常,人们的心理恐慌大为降低。”
2003年Q2货币政策执行报告专栏《“非典”对于我国经济金融的影响》
当前的疫情即使按照乐观的估计在3月份全部结束,各种产业的回复也要一段时间。更何况即将到来的返程高峰人流和企业复工也会给疫情的防控带来很大的变数。
国外杂志《柳叶刀》最近一篇关于流行病学的论文,通过模型来探讨病毒今后传播的时间表。如果传染率不降低,武汉疫情将在2020年4月左右达到高峰,中国大陆各城市局部疫情将滞后1-2周。按照该模型的分析,至少2020年上半年,中国的疫情警报都很难解除。
虽然此预测只是一家之言,但是疫情对于农信系统持久和内在的影响是必然的。疫情危机超过1个月,很多临时的应急措施就不能适应,如何常态化的管理疫情危机将是需要农信机构提前考虑的问题。疫情危机不仅影响到第一季度,甚至全年的业务发展规划都需要做出调整。不仅是服务外部客户方面需要采取各种应对措施,行社内部的管理运营都需要做出非常时期的变革。

疫情需要面对,生活和生产也得继续疫情虽然短期对于金融乃至整个社会打击巨大,但是长远来看不会对经济基本面产生较大的影响。疫情结束,各种供需就会恢复甚至损失最大的快消零售和餐饮酒店版块会迎来反弹性的增长。

作为主要分布在全国县级区域的农信系统,覆盖范围广,辐射面大,不仅是稳定乡村金融秩序的中坚力量,更是在疫情防控战役和灾后生产恢复中发挥着重要作用。
据金融时报报道,截至1月30日13:00,全国银行业金融机构通过慈善机构累计为疫区捐款超10亿元,其中全国农信机构(农商银行、农合行、农信社)已有近百家机构通过慈善机构首批捐赠11758.37万驰援新型冠状病毒肺炎疫情防控。
农信系统在各级党委和监管部门的领导下,优先保证对防疫工作的金融服务和支持,普遍加大对本区域支援疫情战役企业的贷款扶持力度。在动员全员在自身防控疫情的同时加大向群众宣传疫情防控的力度。对于受疫情影响较大的企业,不盲目抽贷、断贷、压贷,甚至下调利率,支持本区域企业共渡难关。
同时,一方面强化办公和营业网点的卫生防疫管理,在营业网点配备口罩、体温检测仪、消毒液等防护物资,营造安全、放心、可靠的金融服务环境。另一方面通过各种宣传渠道引导客户使用手机银行、微信银行等线上银行服务,做到既能满足群众的金融需求,又能做好疫情防控工作的效果。

本文以某一家农商银行为例,分享几点关于如何持续应对此次疫情危机的思路。

防控第一

防控做不到位,后面一切工作是白搭。

防控做不到位,后面一切工作和规划都是白搭。上至银保监省联社,下至各个农商行及各自网点,都已经用自己的行动参与到疫情防控大战之中。几乎所有的农商银行都把防控疫情工作放在了首要的政治地位。

但是目前的所有措施是在全体员工没有上班,春节非常时期大部分人不外出的情况下制定的。随着2月9日全国大部分地区复工日的到来,整个社会机构都开始运转起来,农商银行所面临的局面是完全不同的。如何继续做到守土有责,坚守自己的阵地不失守,同时更好的为区域人民提供金融服务,需要有系统化的防控措施来保障。

01政治保障

成立党委领导下的疫情防控领导小组,把做好疫情防控工作作为现阶段的一项重要政治任务。落实疫情防控责任,建立科学的疫情防控处置工作机制。通过专题会议等形式向全行上下强化疫情防控的严峻形势。
要有大局观和敏锐的政治意识,一切业务的开展都必须在“疫情防控”之下。应当进入“战时状态”,向全行上下明确传达本行党委领导下的疫情防控领导小组办公室是当前行社运营的最高领导机构。
对于企业而言,业务发展的重要性不言而喻。每个部室每个支行网点都背有指标,因此不仅总行领导层要有“疫情防控”首要位置的认知,更是要全行中层和基层员工在思想认知和行动上能够与总行保持一致。一旦出现支行网点由于过份看重业务而忽略了疫情防控落实的现象,将会给全行乃至全县带来灾难,再好的业绩也没有任何意义。

温州市由于和武汉的紧密联系成为一个重灾区,宁波市一次聚餐祈福25人确诊新型冠状病毒肺炎,杭州一个企业30人开会11人传染,乐清市副市长陈微燕等3人在疫情防控工作中失职失责被严肃查处……无不在提醒和警示着浙江所有的区域疫情防控形势依然严峻。认知的改变是没那么容易的,疫情没有发生到身边的人身上的时候,很多人可能还是觉得离自己很遥远。对疫情威力的轻视是本次灾难波及范围如此广的一个重要原因。因此,现实中防控措施的落实到位是需要农商银行花大力气解决的问题,尤其是在如果疫情继续持续比较长时间的情况之下。

02制度建设

制定相关疫情防控制度,通过制度固化落实防控任务。

03文件和会议精神学习

文件不仅给我们提供了疫情防控的指导和要求,同时也给农商银行下一步如何做指明了道路。严格执行文件精神,把文件结合自己行社的实际进行细化落地,是农商银行和各级党委保持一致服务疫情防控大局的必然之路。

文件学习举例:

疫情防控要考虑到员工、员工家属、客户、合作伙伴、政府监管等一切接触到的人员构成,要覆盖办公室、银行网点、食堂、丰收驿站、上下班途中、员工家庭等一切物理场所,要能贯穿银行日常运营管理和业务的每一个流程环节。
把小心变成习惯,把防控变成常态,把措施固化到日常流程之中。不抱侥幸心理,做好打持久战的准备。以不急不躁的平稳心态迎接“疫情防控战”的大考,宁愿多一份重视,也不能因为成本考量或麻痹大意去省略一些防控付出。

以金融服务助力疫情防控

今后一段时间的重点将可能会是在做好疫情防控工作的同时帮扶本区域的小微企业度过难关。

疫情带来的经济下行压力是不可避免的,对于广大中小企业带来的冲击尤其严重
恒大研究院报告显示:
从宏观的视角,需求和生产骤降,对投资、消费、出口都会带来明显的冲击,短期内会带来失业上升和物价上涨。对于中观行业而言,餐饮、旅游、电影、交通运输、教育培训等受到冲击最大,医药医疗、在线游戏等行业受益。对于微观个体的影响,民企、小微企业、农民工等受损程度更大。

服务县域经济为主的农商银行是小微企业的重要阵地。危机面前,抗风险能力最差的往往是处在经济链条末端的中小企业主或从事餐饮旅游等服务业的中小商家。不少企业的储备现金流支撑不了3个月,更别提还上之前的贷款。如果疫情延续,开源开不了,节流也不能节,剩下的就只能是等死。这将会是一种恶性的循环。

因此,对于农商银行来说,除了直接的公益捐赠和为疫情防控企业提供金融服务绿色通道之外,今后一段时间的重点将可能会是在做好疫情防控工作的同时帮扶本区域的小微企业渡过难关。这既是稳定本地区的金融秩序促进产业恢复的需要,也是农商银行培育客户的长远需要。
在保障基本金融服务畅通,为疫情防控提供金融服务绿色通道方面,各个农商银行基本上都做的比较到位。比如通过简化办贷流程、保证贷款额度、给予贷款利率优惠、延长还款期限等给予企业最大限度的资金支持。
但是每个区域的能够给疫情防控提供产品的工厂只是少数,当前这些企业有种香饽饽的感觉,大部分还是只能遭受灾难冲击却不一定符合信贷优惠政策小微企业。
如何向这些企业和商家提供金融服务,需要农商银行结合自身特点制定不同的策略。无论采取何种策略,有两个方面的路径是必不可少的。

一是客户盘点与数据分析

每家农商银行基本上都有多年的经营历史,沉淀了大量的企业客户资源。只有通过数据分析才能对自身的客户资源进行分类整理、打标签和做画像。盘点和分析的目的是为了更加清楚的了解客户。在这个疫情延续的非常时期,企业客户更需要关怀和支持。金融业是服务业,银行经营的本质是信任。要多了解客户的难处、困境和状况,帮助他们解决问题。“共克时艰”只有落实到行动上才是有份量的。
另外,需求是一切创新的基础。农商银行的一切产品或服务模式创新都是深入基层走访,研究不同场景,倾听客户需求,以利他之心为指导的情形诞生的。在疫情防控的特殊时期,我们的企业客户一定会有不同的需求和痛点。

二是电话或线上沟通与征信调查

在这个特殊时期,不能鼓励客户经理频繁的走访客户,“脚下沾泥”的农信精神需要进行适当的转换。线下拜访不可行,线上的沟通或者电话联络也是能够达到效果的。根据前一步骤数据分析的结果,我们可以针对性的联络这些客户。对于征信符合的客户,真的可以做点雪中送炭的事情。
同时,和政府部门建立起“扶持小微联络机制”,主动从政府那里获得更多的需要帮助的小微企业的信息。
中共中央政治局常务委员会2月3日关于研究加强新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作的会议指出:
“各级党委和政府要继续为实现今年经济社会发展目标任务而努力。疫情严重的地区要集中精力抓好疫情防控工作,其他地区要在做好防控工作的同时统筹抓好改革发展稳定各项工作,特别是要抓好涉及决胜全面建成小康社会、决战脱贫攻坚的重点任务。要密切监测经济运行状况,聚焦疫情对经济运行带来的冲击和影响,围绕做好“六稳”工作,做好应对各种复杂困难局面的准备。
要在做好防控工作的前提下,全力支持和组织推动各类生产企业复工复产,加大金融支持力度,加大企业复产用工保障力度,用好用足援企稳岗政策,加大新投资项目开工力度,积极推进在建项目。”

防控疫情重要,恢复生产也重要,2020年的目标还是要去努力实现的。可以预见的是疫情结束之后,政府的工作重心将是尽快恢复生产,加大投资力度,积极推动各种项目建设。这些都需要“加大金融支持力度”。农商银行需要提前做好承担服务乡村振兴服务地方发展的准备。

增长不松懈,变危为机求发展

增长是一种理念,也应该是企业的一种自我意识和价值观。

疫情危机是谁也不愿意看到的事情,给国民经济和大众身心健康都带来了重大的创伤。如何在艰难时期做正确的事情,努力把损失减少到最低是所有企业都在努力的方向。在已经过去的2019年,对于很多农商银行而言,已经有了自我调整发展模式,转型业务及增长方式的努力,有些努力的方向在疫情延续的特殊时期仍然是可以坚持的。
以农商银行的数字化转型为例。从客户为中心的大零售转型到以员工为中心的数字化转型都是以行社自身的大数据为支撑的。客户大数据的获取是需要和外拓相结合的,管理大数据的获取则更多的在银行内部。战略规划、组织规划、资源盘点、流程梳理、职级通道、薪酬绩效等提升内部管理的工作大部分都不涉及到对外的联络沟通,可以在疫情防控的同时在行社内部开展。
数字化转型的一项重要内容就是通过IT开发把银行业务流程流程化和系统化,完成从线下手工操作到线上系统操作的转换。疫情导致的假期延长及人群隔离反而促使银行更加重视IT系统的设计和开发。当系统应用和在线成为一种常态,疫情结束之后就会发挥更大的价值。
在一个持续变化的市场环境里,坚信企业发展才是最重要的。增长是一种理念,也应该是企业的一种自我意识和价值观。当一个人安静下来的时候也许有机会思考更有价值的东西,企业也一样,寒冬也许是孕育新生命新业务的一个阶段

苦练内功,蓄势待发

以“精兵简政”和“内部改革”的心态重新梳理与优化组织结构、管理流程、服务产品、业务体系等,为疫情过后的发展积蓄力量。

 
企业具备灵活的适应能力,才可以以不变应万变。做好自己,在这段特殊时期里充分挖掘管理潜力,将会给未来的发展储备较大的势能。
为配合疫情防控工作的开展,农商银行的工作方式、沟通方式、服务方式、业务模式等都需要做出相应的调整。这些调整有些是临时,有些经过特殊时期的运行之后也可以沉淀到银行中来。
农商银行可以从下面几个方面优化自身和提升效能,为疫情结束之后的服务各项生产恢复做好准备。
01梳理与盘点

这是一个很好的梳理自身问题和盘点组织内外资源的好时机。疫情防控时期,银行内外部的各种活动都会减少,某些业务的开展也受到了限制。在做好疫情防控工作的同时,总行可以利用这段时间对全行上下的问题进行梳理和总结,同时盘点行内的各项关键资源。

02规划与调整
疫情的突然来袭打乱了农商银行的开门红及劳动竞赛计划,这是农商银行一年中业务增长最突出的时期。不出意外,疫情危机将会贯穿整个开门红及劳动竞赛的过程。全年营销计划如何调整?疫情持续下去的状况下全行二季度乃至下半年工作将如何开展?这些都需要做出相应的预案。
恶劣的外部环境对于企业来说也是一个“优化团队”或“去产能”成本最低的时候。当外部拓展受阻时候,向内部聚焦,以“精兵简政”和“内部改革”的心态重新梳理与优化组织结构、管理流程、服务产品、业务体系等,为疫情过后的发展积蓄力量。
03远程协作软件科技营销工具的内部推广应用
随着疫情的发展,封城的地区越来越多,一线城市的管控措施也越来越严。灵活的办公机制、错峰上下班,线上协作、智能化办公等开始成为一个普遍现象。居家隔离人群数量的扩大会导致线上消费、线上教育、在线办公、视频会议等新的工作生活业态快速发展,很可能改变未来的工作和管理方式。
农商银行可以借此机会推进各类协同办公软件的应用,以满足非常时期工作沟通的需求,同时提升行社内外部沟通效率,推进自身的数字化转型。
有时候人是需要逼一逼的。因为习惯的改变比较难,除非遇到特殊情况。2003年的非典时期,很多人困在家里,原来不会或者说不愿网上购物的人开始迈出了网购的第一步。非典发生后,马云敏锐地觉察到,网络零售将成为人们的刚需,阿里巴巴有必要推出零售业务,于是5月10日淘宝上线。非典时期,阿里巴巴业绩大幅提升。非典之后,中国电子商务开始进入飞速发展的快车道。
本次疫情危机会让很多不习惯远程视频会议或协作办公的企业和员工这次必须得“上线”了。21天就能养成一个习惯,养成了的习惯基本上就会延续下去。这也算是疫情危机给协同办公应用的普及带来的一个客观条件。
另外快手、抖音、微信视频号等短视频平台的出现也给农商银行提供了一个品牌传播的绝佳渠道。如何在普遍的寒冬环境下借助新技术克服困难扩大市场走在行业的前列,是每一个企业都值得思考的问题。
04私域流量经营
私域流量是指品牌或个人自主拥有的、可以自由控制、免费的、多次利用的流量。私域通常的呈现形式是个人微信号、微信群、小程序或自有APP。当前微信推出的企业微信也可以视为企业经营私域流量的工具。私域流量概念的崛起代表着企业开始从流量收割到用户经营的思维转型。
前面提到了客户盘点和数据分析。在熟人社会为主的县级区域里,农商银行更是可以利用自己的主场优势充分深耕线上客户资源。和线下相比,数字化了的客户资源既可以做到精准,又可以低成本的触达。本次疫情危机也会使县域互联网流量暴增,在这样的情形下,手机是离客户最近的渠道,可以利用这次流量红利联络客户和宣传品牌,将会收到事半功倍的效果。
以最近更新的企业微信为例,企业微信可以说是合法的官方认可的私域流量经营平台,企业微信的所有好友就是企业的私域流量池资源。企业微信=OA+CRM+媒体平台,既能服务内部沟通,又能服务外部营销推广,更是可以标签化的精准营销。正在平台化演进的企业微信是除了钉钉之外值得尝试应用的沟通工具。
05研发与产品开发
数字化转型是当前农商银行的一个普遍需求,不少农商行已经走上了数字化转型之路。借助科技手段提升本行的数字化水平需要结合本行的实际制定科学的研发方案。当前时期由于业务需求相对下降,科技研发部门会有相对充裕的时间和精力来满足研发方案的落地。
另外,通过线上客户分析和需求收集之后一定会需要相应的创新产品和服务跟上。只要创新的产品和服务模式才能得到客户认可,才能在竞争中走在前列。
创新也不仅仅局限于直接向客户提供的贷款产品,也包括服务模式的创新。比如可以利用自身的网络体系和品牌优势给当地服务业引流,和中小商户建立合作共赢的商业生态等。这些都属于研发的范畴。
06内部培训和学习提升
员工通过学习提升自己也是在帮助企业提升实力。同时,学习也是提升士气和改变员工精神面貌的一个手段。
总行可以通过内部问卷的形式了解大家的培训学习需求,根据不同的需求安排不同的在线培训或在线课程。同时设置相应的激励考核机制,以保证培训效果。通过学习修炼内功,通过培训扩展思路和改变认知,这是应对疫情危机的一个有益途径。
07客服中心建设
为什么要建客服中心?长久以来,各地农商银行都多少有些朝南坐的惯性,一直是企业排队来借钱的卖方市场,让我主动给企业(储户)打电话?我们以前从来不主动的。然而时代变了,竞争格局也变了。这其实涉及着整个行社观念的改变,谁转变的早谁就能早受益。
客服中心主要就是电话呼叫中心。在对客户资料进行数据分析的基础上,对于没有激活的潜在客户来说,电话的效果要远高于微信等线上社交工具沟通。有农商银行这个招牌,本区域的企业或商户一般都不会拒接电话,更不会把你当作诈骗电话。当然,呼叫中心人员需要在业务方面经过行社的专业培训。
数字化转型的目的就是要提高效率。当前客户经理不能迈开腿走出门的特殊时段甚至未来,“数据分析师+呼叫专员”的效能也许能够大于客户经理(当然不是说要完全取代客户经理)。
08员工关怀
越是非常时期,越需要关注员工的心理健康,尤其是没有经历过大灾大难的年轻员工,长达一两个月的非常状态会让他们心理发生变化。疫情确诊人数每天都在上升,网上每天出现无数关于疫情的文章,现实中又是各种封区和隔离,我们几乎都被笼罩在了肺炎疫情的阴影之下。在这种低潮时期,开解员工,鼓舞士气,凝聚团队是非常必要的。保证员工身心健康也是农商银行疫情防控工作的重要组成部分。
另外,人不能太闲,闲多了会出事。海底捞停止营业后所有员工都住在员工宿舍,管理这么多的无事可干的年轻人是一件非常棘手的事情。为此,海底捞制定了宿舍员工作息表。什么时间消毒、什么时间吃水果、什么时间锻炼身体、什么时间搞创意活动、什么时间在线学习……都安排的清清楚楚。
稳定军心、鼓舞士气、凝聚团队、加强战斗力是现阶段农商银行疫情防控工作中的重要一环。结合疫情防控思路制定非常时期的工作机制、业务流程与沟通方法是农商银行面临的迫切问题。

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