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神秘顾客公司:酒店神秘顾客调研考察指标有哪些

作者:深圳神秘顾客有限公司 来源:sms202009 发布时间:2024-02-22 浏览:3
神秘顾客公司:酒店神秘顾客调研考察指标有哪些


一、入住接待与登记

1.接待员的态度和礼貌程度

接待员是酒店的第一面,他们的态度和礼貌程度直接影响着客人对酒店的第一印象。可以在神秘顾客中考察是否热情友好,耐心细致,能够准确快速地回答客人的问题,提供必要的帮助。

2.登记流程的效率和准确性

登记流程的准确和快率是酒店的服务质量的重要体现。酒店应该提供便捷的自助登记设备,同时,前台员工也应该具备良好的工作能力,确保登记过程快速无误。

3.对预订信息的确认和沟通

酒店是否对客人的预订信息进行详细的确认,包括入住日期、房型、人数等,并在客人入住前进行有效的沟通,确保客人的需求得到满足。

二、房间卫生与设施

1.房间整体清洁度:房间的清洁度直接关系到客人的住宿体验,酒店是否保证房间的整洁干净。

2.床铺、床单、毛巾等用品的清洁与舒适度是否按照要求

3.浴室卫生及设施状况也是神秘顾客考察的重点。

4.空调、电视、Wi-Fi等设施是否正常运行

三、餐饮服务

1.餐厅的环境和服务氛围直接影响到客人的用餐体验。在酒店神秘顾客考察指标中也可以体现环境和服务氛围部分。

2.菜品质量、口味和多样性:菜品的质量、口味和多样性是评价餐厅的重要标准。

3.服务员的礼貌、专业程度和响应速度

四、前台服务

1.前台员工的礼貌、专业程度和解决问题的能力

2.对客人需求的注意和满足程度:酒店是否注意客人的需求,尽力满足客人的需求。

3.结账流程的效率和准确性

五、酒店设施与服务

1.健身房、游泳池等设施的清洁度和维护状况

2.礼宾服务、洗衣服务等额外服务的提供

3.特殊需求(如无障碍设施、婴儿床等)的满足程度,酒店是否尽力满足客人的特殊需求,提高客人的满意度。

六、顾客反馈与投诉处理

1.对顾客反馈的收集、分析和改进措施

2.对投诉的处理效率和顾客满意度

通过以上指标,神秘顾客访问员可以对酒店进行全面、细致的考察,为酒店管理层提供有针对性的改进建议。同时,酒店可以根据这些指标进行自我评估,不断提升服务质量,提高顾客满意度。

本文由深圳神秘顾客市场调查有限公司(SMS)出品,欢迎转载,请注明出处。酒店神秘顾客调查是深圳神秘顾客(SMS)公司优势业务之一,从业16年经验丰富,多年来服务执行网络遍布全国乃至东南亚地区200多个主要城市100%覆盖一、二线城市,全国三四线城市覆盖率85%。并累计为全国知名星级酒店和连锁经济酒店等提供了专业神秘顾客调查服务,公司秉持一手执行不外包,“先服务,再付款;不合格,不收费”的服务理念,赢得了广大客户的信任和支持。

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