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客诉程序流程
1.目的
为加强客户对本公司的服务满意度、质量之信任﹐使其在使用本公司产品时所反映问题均能迅速调查及采取适当对策﹐以提升客户对本公司问题处理和产品使用的满意程度。
2.范围
所有客户抱怨处理
3.职责
3.1业务部：负责客户抱怨相关信息收集与内部传送，并在客户指定时间内反馈客户。
3.2 品质部：负责客户抱怨的统计及纠正预防改善对策效果的跟踪。。
3.3技术部：负责将有效性改善措施加入相应的SOP规范文件的输出。
3.4相关部门：负责与本部门有关的客户抱怨原因分析及纠正预防改善措施的实施。
4.定义
无
5.流程图：
无
6.作业细则：
6.1业务接到客户书面或口头抱怨时，根据客户抱怨内容填写《客户抱怨处理单》转交品质部。
6.2品质部与客户沟通，适宜时到客户处，现场了解确认实际不良状况，客户品质要求与客户协商做出临时处理对策。
6.3 依据确认的产品批号等追溯标签反馈﹐责任单位执行立即采取短期措施，具体包含：库存品、在制品、不良品仓库的产品追溯与隔离，客户处及在途品的追溯与隔离﹐现场作业方法的纠正等。
6.4品质部将不良登记在《QC品质例会》上召集相关部门开会检讨，分析不良原因及改善对策，并将讨论结果公布在公告栏上。
6.4.1 依据鉴别潜在之原因﹐选定可能之原因﹐定义并验证根本原因之过程执行之；
6.4.2 依设计/供货商/程序文件/检验规格/作业方法/人员纪律/ECN/治工具追究根本因；
6.4.3复制或重现不良问题，追究问题发生部门或人员相关责任；
6.4.4纠正预防措施确认后，亦可再次回复给客户告知长期对策改善方向以满足客户需求再进行效果确认和预防再发等改善工作;
6.4.5责任单位于期限内落实改善措施。
6.5 客诉反应速度
6.5.1针对客诉事项，我司人员须在4个小时作出口头报告，8个小时内提出正式的书面报告，并在确认客诉的严重程度后，派出专案人员前往处理。以求处理客诉的时效性。
6.5.2若客户有特殊要求，依客户要求进行处理。
6.6标准化
针对责任单位提出的经过工程人员持续追踪确认有效之对策﹐为达到长期解决及预防之目的﹐由相关责任单位加入SOP等规范文件中进行标准化管制。
7.相关程序：
无
8.相关表单
8.1《客户抱怨处理单》
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上海市政府前不久出台《上海工业产业及布局指南》
披露：喷涂，冶金、纺织、电气和仪表等行业，因其是资
源消耗型产业，并有一定的污染，技术等级不高和附加值
低，市场正在萎缩等原因，政府部门对这些行业将限制其
发展。纸浆、水泥制品、日用橡胶制品与有色金属业等行
业或其中的部分门类，因其资源消耗过大，污染严重，或
在国内同行业中缺乏竞争力，被列为禁止类。政府部门对
这些行业和产品在上海内环线以内区域不得投资投产，现
有企业和生产能力必须限制生产或进行淘汰。加之上海国
际大都市，厂房成本高，人力成本高，所以，苏州作为上
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苏州康基塑料喷涂加工厂成立于2008年，公司位于风景秀丽的
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苏州康基塑料喷涂加工厂总投资额1000万RMB；
现有员工100余人，其中工程技术人员8人，品质管控人员12人，
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全自动两涂两烤喷涂线：两条（含UV与PU线）；手动线：两条；
真空电（蒸）镀炉：2台；注塑机50t-500t机台15台；服务内容
有注塑模具设计制作，注塑加工，喷涂、烤漆、真空镀、雷雕、
移印、网印、等ytl服务；
苏州康基塑料喷涂加工主要加工经营产品种类有：注塑件、五
金冲压件及钣金件、铝合金锌合金及镁合金压铸件等；产品广
泛适用于汽车内饰件、汽车按键、汽车外观件、电脑、家电、
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