前厅人员必须拥有的六项素质技能

一、使用客人的名字称呼客人

使用客人的姓氏称呼客人，表达了对客人的尊重和关注。满足客人的需求是对服务的基本要求，但要做到宾至如归，就必须在实践中不断总结，做到预见客人的需求。在客人还没有提出或客人认为是额外服务而不好意思提出时，就要主动帮助客人解决困难。同样，不要忘记做好送客工作，亲切地把客人送走，整个服务过程才算结束。

二、在工作时间不使用客用设施设备

员工应该培养一种意识，这种意识是指员工的言行举止应该有餐饮从业人员的职业素质和风度，应该做到：

1、礼貌

见到客人和同事应该打招呼。

2、问好

并主动询问客人是否需要帮忙。

3、三轻

走路轻、讲话轻、操作轻。

4、安静

有客人在时应该停止内部的对话，转而关注客人的需求。如果在和另外的客人讲话或通电话时，应该用眼神和客人打招呼;由于工作需要，乘客用电梯时应该保持安静，不要大声和同事或其他客人讲话。

5、礼让

客人使用公共设施时应该自觉礼让，让客人优先使用。如让客人优先出入电梯、在走廊通道礼让客人先走等等。

6、方便

服务是为了方便客人，员工不应因为正在为客人服务而使客人不便。如在清洁公共卫生间时，如果有客人使用，应该先让客人使用，然后再继续清洁;客人使用电梯时不应该抢先在里面打扫等等。

三、对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑

微笑是餐饮从业人员的重要习惯，微笑不仅会带来客人喜悦，而且可以化解客人的不满。我们不仅要求员工保证向客人微笑，更重要的是使微笑成为员工生活的一部份。

四、员工要不断认识餐饮企业存在的缺点，并提出改进建议

任何一个餐饮企业都存在无数的缺点，餐饮企业只有不断改进才能适应不断变化的竞争环境。管理层应该创造一个让员工消除畏惧心理的开放环境，用对待客人投诉的态度和方式对待任何员工的意见和建议。

五、积极沟通，消除部门之间的偏见

当客人提意见时，员工把责任推到其它同事或其它部门，甚至推到领导身上的事例屡见不鲜。他们不明白，客人考虑的不是餐饮企业中哪一个部门或哪一个人应该负责，而是餐饮企业要负全责。员工这种推卸自身责任的态度会令客人更加不满，进一步损害餐饮企业的整体形象。因此，服务中内外有别是必要的，对内要分清责任，对外要维护餐饮企业整体形象。

六、把客人投诉视作改善服务的机会

倾听并用最快的行动解决宾客投诉，保证投诉的客人得到安抚;尽一切努力，重新赢得客人的信任。员工必须认识到，没有一个宾客愿意投诉，员工应该把客人每一次投诉看成一次留住客人的机会，必须尽一切办法，快速回应、解决问题，再次赢得客人的信心。

顶级服务人员的六项“新”技能

一、应变能力

服务中出现突发事件是屡见不鲜的，在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以适当的让步。特别是责任多在服务员一方的时候就要更敢于承认错误，给客人及时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供服务状况的一面镜子，当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方，处理投诉时，以满足客人为前提。

二、营销能力

一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他服务项目。这既是充份挖掘服务潜力的重要方法，也是体现服务员主人翁意识的需要。

虽然服务部设有专门的人员进行营销，但他们的营销是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全体员工都关心餐厅的营销，时时有一种市场意识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销。这就要求服务员不能坐等客人的要求，而应当善于抓住机会向客人推销餐厅的各种服务、各种产品，充份挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，向其提供周到的营销服务。

三、语言能力

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。

服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以“等。

另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人的不同身份等具体情况，进行适当得体的表达。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中也起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的氛围。

四、交际能力

饭店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系。妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人的这一感受将会对经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。

五、记忆能力

在服务过程中，客人会向服务员提出一些如餐厅服务项目、星级档次、服务设施、特色佳肴、烟酒及点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要根据自己平时从经验中得来的、或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够及时了解所需要的各种信息。这既是一种服务指向、引导，也是一种能够征得客人欣赏的服务。

除此之外，服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务，即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间，有一个或长或短的时间差，这时就需要服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果客人所需的服务被迫延时或因为遗忘而得不到满足，这对餐厅的形象会产生不好的影响。

六、观察能力

服务人员为客人提供的服务有三种，

第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这点一般来说是比较容易的。

第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需要客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下来准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;碰到带着很多行李的客人进门，服务员就要上前帮忙。

第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。能够把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部份。

第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的。而潜在服务的提供，更强调服务员的主动性。所以，观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖送到。