神秘顾客调查方法在连锁药店的应用

近年来，随着患者自我保护意识的增强，医药连锁零售店更是遍地开花，而且越是经济发达的地区，连锁药店密度越高，各连锁药店的品牌和价值也是大小不一，有的致力于小范围区域内，有的则以全国为市场。在连锁企业的经营管理上，门店绩效考核是一项非常重要的工作内容。如何更好地对连锁药店进行检查，提升连锁门店的服务，从而更好的为顾客服务，进而留住更多的忠诚顾客，带来经济效益是企业管理考虑的问题。

目前，有部分连锁药店企业开始采用神秘顾客调查方式，从顾客的体验角度去检查各门店的服务情况，发现顾客在购买商品或接受服务的过程中的问题。

神秘顾客在连锁药店考核中的应用

对于连锁经营企业来说，服务现场是企业与顾客接触的界面，企业在此将自己的产品、服务、形象向顾客传递，完成服务活动和顾客价值创造。同时，服务现场又是顾客向企业反馈自己信息的渠道。神秘顾客方法可以对服务现场进行有效的监测和控制，对连锁企业在各门店之间降低差距、提升门店服务质量与顾客体验进而提高顾客忠诚度具有重要意义。

药店神秘顾客调查作用

1、获取真实现场服务情况，对比分析从而提高药店服务质量和工作效率

神秘顾客调查作为服务检查手段，可以帮助客户获得一手的现场数据，是药店服务现场整个或部分过程的真实详细记录。通过分析整体和某个药店顾客服务的优势和劣势，可以对各药店进行综合或细节比较评价，找出各药店之间的差异所在，取长补短，从而全方面的提升各药店的服务质量和工作效率。

2、通过调查发现服务问题，并以此改进和完善服务标准。

连锁药店神秘顾客调查是通过顾客的角度去进行体验评价的，通过对药店的关键性服务，如是否有虚假、欺骗消费者行为、销售人员、整洁卫生的工作服等方面进行考核，及时发现客户不满意的地方，从而帮助药店及时发现服务中的问题。另外，通过各药店对比分析，对药店进行针对性提升，降低药店之间的差异，统一药店的品牌形象。

3、了解药店培训和服务标准实施效果。

定期对服务人员进行业务培训后，一般通过考试方式进行评价业务培训效果。而通过神秘顾客的现场观察评估，可以在真实的环境中，了解服务人员对业务培训的要求是否达到合格标准，这样的考评可以更加只管可靠。

如何进行神秘顾客调查

1、调查指标设计

在开展神秘顾客调查前，需要对问卷内容进行科学客观的设计，而这部分的内容要求是非常熟悉药店销售业务内容、现场服务流程和流程中影响顾客体验的所有接触点，从而保证调查的完整性。

此外，指标评价的打分选择“是/否”，还是10分评分应根据调查目的确认，各指标的重要性方面设置分值，从而保证调查的针对性。

2、调查员的挑选及培训

神秘顾客在进行绩效考评之前，首先应具备一定的市场调研专业素养，掌握神秘顾客调查的专业技术技能，对被考察员工的工作标准和目标要有一定的了解，熟悉药店员工工作的基本环境和基本流程，对问卷考核指标熟练掌握，并能根据现场不同情况进行对于的灵活调整。

为了避免评价受个人主观经验或情绪影响，出现不负责任、不公正的考评情况，一般我们进行培训时，应当对各指标的标准统一培训说明，并结合往期调查视频进行讲解，降低不公平的评价情况。

3、访问时间和频率确认

一般根据药店的服务现状，可以采用月度、季度的形式进行，最常用的是每月2次，涵盖高峰期和非高峰时段，并且每一轮调查各药店应安排在同一时间段，从而保证数据的可比性和客观性。

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