ITSS运行维护能力管理体系 和ISO20000服务管理体系的整合实践

摘要：本文从对企业实施ITSS、ISO20000的情况进行分析，提出将两个体系整合实施的设计方案、实施建议，重点论述了质量体系设计、运维过程设计、运维工具设计、组织架构设计方面的最优实践。

关键字：ITSS，ISO/IEC 20000，ISO/IEC 9000，QMS，ITSMS，运行维护。

一、整合背景分析

中国信息化建设经过二十多年的快速建设阶段，重心由大规模建设阶段转向深入整合应用和信息系统维护保障阶段，专业的运行维护服务市场需求也日益扩大，运维企业面临一个非常严峻的问题：如何对运维服务进行规范化、科学化、专业化的管理。

ISO/IEC20000是IT服务管理体系的国际标准，总结了服务提供方依据服务级别协议对服务进行规划、交付和监控的要求，并强调与顾客的沟通；ITSS是在工业和信息化部、国家标准化管理委员会的联合指导下组织研究制定的，是我国IT服务行业最佳实践的总结和提升，也是我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。

为了更好地推动运行维护服务产业发展，对企业实施ITSS、ISO20000的情况进行分析，提出对将两个体系整合实施的设计方案、实施建议。

二、体系整合方案的设计要点

整合体系设计面临的主要问题是，运维企业的运维业务来源不同，有些来自于系统集成的维保、有些来自于公司产品的售后、有些是系统整体运维，如何设计运维架构使这些运维服务能提供统一的服务质量？各个运维项目如何互相共享人员、工具、技术、备件、知识库等资源？综合了一些整合实施的经验，笔者提炼了其中有关质量体系设计、运维过程设计、运维工具设计、组织架构设计方面的最优实践，详述如下：

运维质量体系设计

运维质量设计的关键考虑是如何将服务质量管理的最优实践和企业的运维要求结合起来，针对运维服务的特点，运维服务体系的设计如下：

Ø运维管理层——制定运维业务的战略和方针、确定运维质量的方针和管控指标，定期评审运维服务体系并制定整体改进目标；

Ø运维质量保证人员——制定运维质量保证计划，监控运维制度和运维过程的遵守，统计分析运维质量的管控指标，主导调查客户满意度；

Ø运维项目经理——制定运维的项目计划、质量计划，监控运维质量，改进运维质量；

Ø运维人员——按质量要求交付运维服务，报告结果和风险点，提出改进建议。

上述设计中并没有专职的QC岗位，针对某些运维项目的高质量要求，可以在合适的节点增加专职QC的检查。

运维过程设计

不同运维对象需要不同的运维过程，针对不同的运维项目，服务需方的服务流程和服务需求不尽相同，在进行服务过程设计如何兼顾各方的需求？

以ISO20000和ITSS的过程为基础针对公司的运维业务特点建立公司过程改进组和运维过程财富库，结合项目经理负责制能有效地解决这个问题。过程改进组可以是实体的组织或虚拟的组织，主要有运维过程负责人、质量负责人、项目经理等人员组建，运维过程财富库是公司运维过程的集合，对每个过程应包含适用场景、裁剪指南、工具支持的部分。当组建或阶段评审一个运维项目时，项目经理应在过程改进组的帮助下，针对SLA的要求、运维相关方的要求，制定或改进本运维项目的服务方案、过程以及规范、制度。改进组定期分析各个相关方的反馈和新需求，新建、改进或退役过程。

运维工具设计

在运维过程中，合适的运维工具可以显著提高运维效率，实现、规范并监控运维过程的实施。过程管理工具和监控工具如何集成？有些运维项目服务需方有自己的运维工具，不同运维项目对过程工具的要求也不尽相同，运维工具如何设计运维工具即便于提高运维效率，又能集中管控，还能满足安全要求是个不小的挑战，当今的市场上优秀的适合服务供方的运维工具的共同特点是：

ü可定制：过程可定制，不同的项目可以有不同的过程配置；

ü接口开放：可以和不同监控工具集成，可以和其他过程管理工具集成；

ü安全性：不同项目之间有明确的安全边界，可在应用界面、流程、数据层实现安全设置。

组织架构设计

为了支持以上设计，有效的拓展运维服务、共享资源，公司有必要重组运维业务的架构，再设计运维部架构时应考虑：

ü有效共享运维工程师；

ü有效共享工具、备件库、服务台、知识库、过程财富库；

ü有效的统一并保证运维服务的质量；

ü充分考虑服务各相关方的信息安全要求和风险

三、体系整合实施的关键成功因素

在体系整合实施过程中，依据PDCA方法论“环环相套、步步提升”的原理，从总体上对需求分析、规划设计、部署实施、优化改进四个阶段进行循环管控：结合服务需方的实际需求，采用建立质量管理体系的方法论实施过程管控，根据ITSS标准的各项要求，对人员、过程、技术和资源四个关键要素进行全面整合，并与IT服务全生命周期的规范化管理相结合进行循环实施。对在实施过程中的关键成功因素总结如下：

实施时机的选择

运维服务的目的在于实现供需双方的价值交互和共赢，要建立和实施反映业务目标的运维方针、目标以及活动。同时，也要考虑实施体系后对业务的影响、可能带来的市场机遇等。两体系的实施与业务需求有直接关系，能否成功实施也取决于需方的业务重要性和信息化程度。在公司运维业务即将进入高速发展期是实施有利于考虑到各个相关方的需求，有利于实施效果的快速反馈而争取资源。

领导层的领导力

国内通过ISO20000认证的企业数字非常客观，但在很多企业中这套本应促进企业规范化管理的体系却变成了额外负担，体系越做越静态，逐渐丧失了价值。领导层积极参与梳理过程，与相关经理共同制定流程，能有效打破原有部门间的沟通壁垒，同时能极好的推动新制度、过程的执行。

全员参与

实施过程中各方对运维服务和两体系的理解程度，以及在此基础上的各方实施相关体系的主观意愿，会影响两体系的整合实施。为了提高全员质量意识、IT服务管理意识、服务意识和新体系知识传递，必须有效宣贯，达到全员参与。

成立专职的项目组

各方参与项目实施的人员及其组织结构，是实施成功的基础性因素。项目组应以运维管理人员为骨干，至少应包含运维业务主管、质量主管、运维技术主管、人事主管、运维过程专家、运维项目经理等。为配合项目组的工作，应规划好所需的支持和资源。

四、总结

通过两体系的有效实施，通过强化组织管理，提高管理水平，合理配置资源，有利于提高组织效益，有效降低风险，提高内外部合规性，必将有效推动对运维服务进行规范化、科学化、专业化的管理。

参考文献

[1].《GB/T 28827.1-2012 信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》，中国标准出版社2012年11月

[2].《GB/T 24405.1-2009/ISO/IEC 20000-1:2005 信息技术服务管理第1部分：规范》，中国国家标准化管理委员会发布，2009年9月30日

[3].《ISO/IEC 20000-1:2011Information technology — Service management —Part 1:Service management system requirements》，ISO，Published inSwitzerland，2011

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