【CEO有话说】 伟大公司，设计驱动——你的公司懂设计吗？

编者按：技术公司的常态是这样：产品研发渐进，专注点往往只是功能性和便捷性。但Intuit这家美国个人财务软件公司，走了另外一条路。 2008年，布莱德•史密斯 执掌Intuit，他把公司理念变成“设计为愉悦而生”（ design for delight）。他说，让员工具备设计思维，提升产品设计感，给用户带来愉悦，才有可能成为一家真正伟大的技术公司。对此观点，小佛爷深以为然。如果你是一家技术公司，想变得伟大，不妨看看布莱德•史密斯如何用行动将设计融入公司的故事

1983年，当斯科特•库克（Scott Cook）与合伙人创建 Intuit的时候，市面上已有不少公司提供个人财务跟踪软件，至少有 46种类似产品先于库克开发的 Quicken面世。我们有时开玩笑说， Intuit没有“先发优势”，它拥有的是“ 47发优势”。

Quicken原始版本具备的功能不多，但它有一点与众不同：设计精良。它看起来像支票登记簿或个人支票，而不是一张冰冷的电子表单。这种设计让产品使用起来非常直观，因此 Quicken迅速成为个人财务软件的领军者，并保持这一地位长达 30余年。

过去这些年，我们曾偏离过对优质设计的追求。比如， 2008年初我出任CEO 的时候，设计就并非公司的核心。我们发现，用户推荐 Intuit产品的头号理由是“简单易用”，但“简单易用”与“设计美感”是有差别的，当时我们过于重视添加功能，这些功能或许使用起来很简便，但并不一定让你愉悦。

我们需要探索用户情感——也就是他们对我们产品的想法，以及使用过程中是否愉悦。因此，我们开始探讨“设计为愉悦而生”（ design for delight，简称D4D ）的概念。

说到最具创意的公司，大多数员工都会想到苹果、 Facebook和谷歌，我希望通过提升设计美感让 Intuit也能进入这个名单。上任之初我就立下长期目标： Intuit将在2020 年跻身全球最具“设计驱动力”的公司。

我们朝着这一目标取得不少进展。现在， Intuit的设计师团队扩大了近6倍。我们召开季度设计大会，定期邀请那些有过精美作品的设计师与员工分享心得——他们的作品包括 Nest恒温器以及Kayak 旅游网站。 无论你是会计还是律师，我们调动每位员工的头脑，思考如何将设计融入工作。我们开发一些有创意、设计精良的功能，帮助用户与公司建立情感联接，成功扩大了市场份额。

愉悦驱动

伟大公司，设计驱动

我极其重视设计，但并非科班出身。我在西弗吉尼亚州的一个小城市长大，毕业于马歇尔大学（ Marshall University）工商管理系。毕业后我在百事和七喜工作了 7年，之后在密歇根阿奎奈学院（ Aquinas College）的夜校获得管理硕士学位。然后，我进入 Advo广告公司，后来又就职于薪酬外包公司 ADP，负责创建该公司的首个网络部门。

我于 2003年加入Intuit ，随后3年中负责运营它最主要的 3部分业务：会计部门（与会计领域专业人士建立联系），消费税部门（其旗舰产品是 TurboTax），以及负责销售QuickBooks和其他薪酬产品的小型企业部门。

在成为 CEO之前，我竭力帮助团队理解什么才能让产品拥有完美体验。“简单易用”很重要，但它并非全部。我们逐步开始讨论在购物、支付以及客户服务方面，端到端用户体验的重要性。我让员工谈论他们在生活中遇到的产品与服务，为什么他会喜爱某个产品？是什么造就了令人愉悦的体验？

我们提出了 D4D理念，详细阐述了Intuit如何通过洞察用户、激发创意以及实验，将设计思维付诸实践。 D4D对公司至关重要，它为整个公司提供构建伟大产品的框架。

当时， Intuit面临的挑战是如何使“设计思维”融入公司。 2007年，公司召开管理层大会，我们利用一天时间动员大家展开对设计的思考。 我们要求参会者带一件令他愉悦的产品，然后轮流向其他人介绍该产品。

有人带来的是创意背包，有人提到孩子用的吸管杯。我带来的是一个用二氧化碳气缸提供动力的红酒开瓶器，当你把针戳进软木塞后，这个设备就会将压缩气体注入酒瓶，把软木塞顶出来。虽然这一活动增进了员工对设计的意识，但并没有像我们预期那样转化为行动。

因此， 我们不断寻找建立设计思维的新方法，甚至尝试过改变办公室布局。我们减少了格子间数量，增加合作空间及临时工作空间，我们还开始密切关注竞争对手如何用设计取悦用户。 许多最好的创意都出自那些诞生于车库和大学宿舍的初创企业，例如与我们密切相关的在线理财公司 Mint和薪酬管理公司ZenPayroll。

Quicken从设计伊始，就要求用户输入很多数据。只有当用户耐心输入完成后，用户才能看到详尽、美观的个人预算以及饼状图，这一过程非常繁琐，但 Mint早在2009 就找到一个聪明的解决方法：当用户输入银行密码后，该产品将自动下载全部消费信息，减少了手动输入的麻烦，因此短短几分钟内就能生成个人财务状况的饼状图。

我们十分欣赏 Mint的设计，最终收购了这家公司。

此外， ZenPayroll启发了我们换角度思考。许多人认为薪酬发放职能不过是讨厌的管理流程，但 ZenPayroll意识到，发薪日是一个向员工表达感激、增强参与度的好时机。 ZenPayroll系统会给员工发送工资通知时，附上一句“哦耶，又到发工资的日子啦！你太棒了！这是你的工资支票！”这种口语化的表达方式，为传统的薪酬日添加了一种幽默感。目前， ZenPayroll是QuickBooks 网络平台非常活跃的合作伙伴。

渐渐地，设计思维开始在组织内生根发芽。我们的领导团队 2012年又做了一次像2007年的那次物件展示，我们探讨了具有设计感产品的共性：它们是否实现了既定功能？它们的功能是否比预期的更简易？使用时你有何感想？ 后来，无论在公司里扮演哪种角色，所有人都能轻易辨别出赏心悦目的设计，我们意识到应该把同样的体验带给用户。

美国人每年都会花费 60亿个小时来用软件报税，如果我们能为纳税人节省这个时间，那真是造福大众的事。我们的 TurboTax税务软件就是这样的产品，它在市场中占据领先地位。许多纳税人最后都能收到一笔退税——对于 70％的纳税人来说，这张退税支票是他们全年收到的最大一张支票。在这种背景下，我们开始将注意力从单纯的产品功能转移到用户情感回报——如何缩短枯燥的报税过程，使用户更快获得这笔“意外之财”？

好设计靠团队

伟大公司，设计驱动

我们并没有把这些讨论局限于产品开发团队，而是鼓励公司所有人都进行设计方面的思考。 我们会问财务部门，软件的提交支付订单功能是否方便？这个过程是否能继续简化？我们与人事部门探讨，应聘者从首次看到网站的招聘信息到被录用，如何加强职位申请与面试流程的整体设计？

目前 Intuit拥有8000 名员工，我们希望所有人都能思考如何提升产品与服务的设计感，也许这些功能仅仅只是为了用作内部支持。

当然， 如果不能用行动把设计融入产品，所有的谈论和思考都无济于事。 2010年初，我们向用户推出一系列的功能升级。比如，我们增加了 TurboTax的功能，允许用户对比不同年份的数据，并可直接导入曾经输入的信息，减少了程序指令。

由于用户逐步改用智能手机，我们开发了一款名为 SnapTax的应用app 。报税工作需要用户录入大量信息，没人愿意在手机上做这件事。因此，我们的团队想出了给报税表格 W-2拍照的主意，避免用户手动输入的麻烦。这一应用能自动识别信息，并且直接把信息输入到 TurboTax中。

SnapTax是第一款能让人们在智能手机上完成并提交联邦与州退税的工具，用户的反馈令我们格外惊喜。这款应用上线 2周时间就取代了“愤怒的小鸟”，在苹果应用商店中位居榜首。用户评价出奇地好，有人写道：“我希望跟这个 app有个孩子”，还有人称他终于能在浴缸里完成退税了。许多人给出了 5星评分，D4D 愿景大获全胜。

Intuit还做了许多细微变动，我们开始在用户界面上使用表情符号，简化软件的客服及帮助功能，使它们更加直观，这样做的结果是我们客服接到用户的求助电话减少了 24％。

我们用上万小时观察用户如何操作产品。 在这个过程中，我们在用户喜欢的元素旁边标注笑脸，在用户碰钉子的功能旁边标注哭脸——这也是我们用设计简化反馈的一种尝试。 我们不断向工程师、产品经理以及设计师强调，功能性并非一切，我们必须将情感注入产品。

2006年，我们的领导层中有6位设计师，今天这个数字是 35位。当时我们迫切需要更多的设计人才来做出改变，现在公司已经拥有了自己的设计力量。这些设计师直接向产品部门的总经理汇报，他们和工程师及产品研发人员的地位相当。

好设计能够获得商业回报。 2014年，TurboTax 的收入增加了 7％，而且该产品从竞争对手手中抢来了 2％的市场份额。2000年初，我们利用设计优势抵御了“免费增值模式”热潮。当时，许多竞争对手向用户提供免费、简化功能的版本，希望能说服用户付费升级从而体验更多功能。我们抵挡住这一诱惑，并没有推出一个平淡无奇的免费版本。如果说我们要推出一款免费产品，那么它一定是市面上设计最精良的免费产品。

我们的座右铭变成了“愉悦，永不打折”，这一战略卓有成效：在自助税务软件分类中（包括免费产品）， Intuit拥有超过60 ％的市场份额，排名第二的竞争对手只有 18％的市场份额。

我想许多公司今天都身陷我们当年所处的困境，产品研发太过渐进，只专注于功能性和便捷性。 我们需要觉醒，获得更开阔的视野，我们要让所有员工理解，设计一款伟大的产品和超高的用户体验得依靠团队努力，它不仅是设计师与产品经理的事情，团队的其他所有成员甚至是 CEO都要贡献力量。时至今日，我们终于成为一家真正以用户为核心、以设计为驱动的技术公司，我相信到 2020年Intuit 会更进一步。

作者：布莱特·史密斯（Intuit公司CEO）

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