未来,企业就要全力去构建与用户间连接和沟通的通道,不断增强这种连接的强度,沟通的转化和效果,这会是企业业务模式中一个最为关键的环节。这里面有两个维度:一个是企业自主的渠道,另一个是如微信、微博、APP等第三方的平台。企业的目标用户在哪里,就要在哪里去完成这个链点。
总之,能与用户产生直接连接的“触点”上,都具有挖掘和形成闭环fu务的价值。这里就不得不提传统意义上的客fu和呼叫中心。过去,客fu的定位是售后,解决是产品售出后,处理用户的一些疑问、质量和fu务问题。但未来的客fu形态显然并非如此。客fu由于与用户产生直接接触和沟通,其价值和作用早远远超出了传统的范畴。
呼叫中心需求。选择呼叫中心系统供应商时一定要找产品稳定性高、fu务信得过的企业。自己公司使用的呼叫中心系统通话质量、使用效果都跟对方公司产品稳定性有很大关系。呼叫中心fu务公司售后也很重要,售后fu务不好,呼叫中心出现问题时,就不能及时有效地解决。另外呼叫系统的选择上羊毛出在羊身上,选择价格高、稳定性高、﹨ 总之良好的呼叫中心fu务和呼叫中心通话质量来源于好的呼叫中心产品,选择好的呼叫中心系统就是为企业选择好的呼叫中心fu务,选择好的呼叫中心系统就是选择客户管理和良好的客户沟通。
实施目的:约束客fu表的出勤情况,保证各时段的座席人员分布数量。实施方法:对迟到、早退、请假、换班等各项目做详细核规定,并依据规定对客fu表出现的情况予以核。综合评制度实施目的:约束客fu表的日常工作规范,营造良好的工作秩序及工作环境。实施方法:对交接班规范、值机秩序、电脑使用、安全卫生等各项目做详细核规定,并依据规定对客fu表出现的情况予以核。外部满意度测评制度实施目的:引入外部测评机制,使客fu中心的工作不仅受来自内部的各项评,同时也客观公正地接受除客fu中心以外的所有相关部门的核评定。实施方法:依据规定对客fu表出现的情况予以核。